Ана Јовановска, DevOps-инженер од нашиот тим во Северна Македонија, имаше клучна улога во еден проект за давател на дигитални услуги за клиентско искуство (CX) од-крај-до-крај. Компанијата имплементира Amazon Connect на глобално ниво во сите контакт центри. Ова овозможува различни степени на интервенции и оптимизации на DevOps што им помага на овие центри да ги искористат сите придобивки понудени од ова иновативно “cloud” базирано решение од Амазон. Во оваа статија, Ана зборува за сложеноста од работење за компанија која што работи со клиенти од целиот свет и дава детален преглед на техничкиот пристап што таа и нејзиниот тим го примениле во проектот.

Содржина

• Вовед
• Зошто е DevOps денес од особена важност?
• Клиентско искуство и како DevOps културата е дел од тоа
• Фокус на проектот
• Што е Amazon Connect
• Успешна приказна
• Како се постигна тоа
• Добро завршена работа

Вовед

Во сржта на секој бизнис, покрај приходите, постои и друг посакуван резултат: позитивни повратни информации од клиентите. Со текот на времето, еден факт станува сè повеќе очигледен — не може да зборуваме за добро клиентско искуство (CX) во контекстот на ИТ, без да се даде важност на улогата што ја има DevOps.

Со воведувањето на нови пристапи кон технологијата и светот којшто ја прифаќа DevOps културата, обемот на развој на софтверот, којшто може да направи директно влијание, се шири доста брзо.. Софтверските инженери низ целиот свет стануваат сè повеќе агилни и развиваат начини на размислување, чијашто главна цел е доближување на тимовите со цел да постигнат подобри бизнис резултати.

Зошто е DevOps денес од особена важност?

DevOps израсна од пристапот на Lean management концептот, долгорочна стратегија која се стреми кон постигнување мали, постепени измени во процесите, со цел да се подобри ефикасноста и квалитетот. Ова е причината зошто Agile, како методологија за развој на софтвер, се спојува со DevOps културата. Двете може да се интегрираат со помош на Управување со животниот циклус на апликациите (ALM - Application Lifecycle Management) за да се овозможи тимовите поефикасно да оработуваат при животниот процес на испорака на целосен производ. Резултатот е во зголемениот квалитет за клиентот.

DevOps пристапот за развојот на софтвер претставува повторлив процес, бидејќи проектите се движат од етапите на развој (планирање, дизајн, програмирање и тестирање) преку етапите на операции (пуштање во употреба, распоредување, работење и следење), па назад во етапите на развој заради постојано подобрување.

Клиентско искуство и како DevOps културата е дел од тоа

Клиентското искуство (CX) се дефинира како секаква интеракција што ја имаат клиентите со една компанија во сите етапи од патот на клиентот — дури и ако ниту една не резултира со купување. Се фокусира на односот помеѓу бизнисот и крајните корисници.

DevOps за клиентско искуство ги зема DevOps практиките и се фокусира на уникатните аспекти на софтверот за CX, овозможувајќи брзина и квалитет. Фокус на клучни области во DevOps за клиентско искуство е перспективата на клиентот. Ако една компанија научи како да ги интегрира барањата на нејзините клиенти преку нејзината DevOps култура, тогаш побрзо ќе ги задоволи тие барања.

До неодамна, DevOps сè уште немаше вкрстување со клиентското искуство. Меѓутоа, во последните неколку години стана многу повообичаена пракса, бидејќи компаниите се принудени да воведуваат разновидност во нивното работење со цел да бидат пред конкуренцијата. За да се разбере начинот на размислување што го носи DevOps за CX, ИТ-провајдерите мора да сфатат дека CX не е ограничено само на изгледот и интерфејсот на софтверскиот производ.

Веќе забележуваме дека DevOps се прифаќа речиси универзално поради способноста брзо да ја доведе ефикасноста во преден план. Компаниите може да користат DevOps за надминување на деловните пречки и да осигурат непречени работни процеси помеѓу сите засегнати во SDLC (животен процес за развој на софтвер). Може да поставуваат појасни цели, да ги подобрат комуникациите, да развијат иновативна култура, како и да креираат план за развој насочен кон клиентите.

Фокус на проектот

DevOps тимот на Scalefocus работеше за компанија која е лидер во дигитално клиентско искуство со фокус на дизајн на услуги, стратешко консултирање и технолошки платформи што испорачуваа трансформација на дигиталното CX. Компанијата се истакнува во испорачување решенија законтакт-центри на компаниите базирани на cloud, помагајќи им на бизнисите да го подобрат ангажирањето со клиентите, притоа зголемувајќи ги cloud придобивките. Компанијата е експерт во интеграција на CTI за Amazon Connect, cloud базирани компаниски решенија за контакт-центри .

Што е Amazon Connect?

Amazon Connect претставува cloud базирано компаниско решение за контакт-центри . Им овозможува на претставниците од службата за корисници да одговараат на телефонски повици или на барања за писмен (chat) разговор од крајните корисници, исто како инфраструктурата на контакт-центарот физички да е поставена и да работи. Овозможува дури и малите компании да имаат сопствени повикувачки центри без да инвестираат огромни буџети. Amazon Connect нуди искуство со омниканал бизнис стратегија за подобро клиентско искуство, што значи дека клиентите што се јавуваат може да изберат помеѓу гласовен или писмен разговор за да ја добијат потребната помош. Било кој разговор може да се одржи низ овие два канала и повикувачите може лесно да префрлуваат меѓу нив, без да биде потребно да го рестартираат разговорот од почеток.

Amazon Connect има можност за интегрирање со други сервиси, како што се RDS, DynamoDB,

Lambda, Kinesis и Lex. Исто така, нуди поддршка за опцијата наречена Contact Lens која нуди анализа на сентиментот на самиот разговор, транскрипции и можност да се обработатчувствителни информации од записите и транскрипциите. Решението, создадено во 2017 г., ги револуционизираше искуствата за традиционалните контакт-центри, како за агентите, така и за клиентите.

Успешна приказна

Приспособувањето на технологиите во и надвор од Cloud-от беше полно со предизвици за компанијата за која работеше Scalefocus, бидејќи се соочуваше со различни клиенти со разновидни барања. DevOps тимот ја олесни соработката помеѓу тимовите, ги подобри постојните структури и нудеше насоки и советување за иновациите. Нашиот главен фокус беше користење на најдобрите практики при градењето на Infrastructure as Code (IaC)) со Terraform. Решението го користи Amazon Connect како public cloud contact center service - која нуди услуга исто како и услугите на Public Cloud (pay as you go/shared infrastructure).

Amazon Connect може да врши интеракции со системите и динамично да го следи дејствието како се одвива една конекција при разговор. За да се постигне ова, инженерите вршеа повикување на AWS Lambda фукции во самата насока на конекцијата, ги преземаа резултатите и ги повикуваасервисите на компанијата или комуницираа со други AWS податочни складови или сервиси.

Ова значи дека самиот процес на егзекуција беше целосно автоматизиран, а кодот може повторно да се употреби во различни околини.

Примарните ресурси креирани со Terraform беа:

• DynamoDB
• Lambda
• AWS Connect

Ресурсот Lambda Function овозможува извршување на код како одговор на настани во AWS Connect. Lambda Function сама во себе вклучува изворен код и runtime конфигурација. Интеграцијата со AWS Connect и DynamoDB беше направена целосно преку користење на Terraform(IaC).

Важно е да се напомене дека користењето на AWS Developer Tools како што се CDK и SAM, како и имплементацијата на повеќе Lambda функции преку користење различни програмски јазици, како на пример, Typescript и Python. CI/CD системите се разликуваат според барањата на различните клиенти, започнувајќи од native AWS CodeBuild, CodeCommit, CodeDeploy и CodePipeline, па сè до Jenkins или GitHub Actions.

DevOps тимот ја преработи целата инфраструктура на Terraform од 4000 линии код во само 200линии, од што произлезе можноста за повторно користење и интеграции на други интеракции во конфигурацијата, без нарушување на сето она што веќе беше создадено во една или повеќе постоечки околини. Ова беше постигнато благодарение на усвојувањето на Development како дел од DevOps циклусот , со што секој може да придонесе кон оваа инфраструктура без да има опширно познавање од Terraform.

Како беше сето тоа постигнато?

Некои од корисничките податоци беа мапирани во CSV-датотеки. Наместо нивно имплементирање директно како локални вредности во конфигурацијата на Terraform, каде соодветните ресурси ги апсорбираат, сето тоа беше постигнато благодарение на соработката помеѓу програмерите и DevOps, се креираше скрипта во JavaScript која ги чита и претвора внесовите од CSV како JSON[1]објекти, сето ова беше постигнато со повик на една фунција која ги чита овие податоци директно во Terraform. На овој начин, секогаш кога ќе пристигне нов сет на податоци и програмерите ќе може да учествуваат, не само Девопс.

Сепак, инженерите не секогаш програмираат или го поправаат она што е наследено, туку и ја исполнуваат својата улога како посредувач, најчесто при фазата на планирањето. Зошто? Затоа што при еден проект може да се појават многу скриени ризици, како на пример, ограничување во регионот на достапните услуги или немањето поддршка за некои алатки во таа област. Затоа нашите експерти однапред направија многу (Proof of concepts) за да осигурат дека тоа што му го нудат на клиентот е 100 % оптимално.

Брзото прифаќање на културата на компанијата е најнеопходното нешто за агилните инженери во DevOps тимот на Scalefocus. Ние учиме како да го разбереме клиентот и на тој начин се трудиме даобезбедиме брзи и веродостојни решенија. Присуствуваме на состаноците на нашите клиенти за да осигураме дека фазата на дизајн и она што треба да се испорача, се синхронизирани. Покрај тоа што сме експерти во нашето поле, постојано се обучуваме од клиентска страна, за подобро да ја разбереме културата и да изградиме средина што го отсликува нивниот карактер.

Добро завршена работа

Како резултат на имплементацијата на Amazon Connect, којашто ја изврши нашиот DevOps тим, за голем број контакт центри, сите тие станаа агилни и сега може да превземаат зголемен обем на повици. Благодарение на карактеристиките како што се: автоматизирано снимање повици и интегриран повратен повик, агентите може побрзо да им помогнат на луѓето, додека истовремено го подобруваат квалитетот на услугата. Преку анализата на разговорот помеѓу агентот и клиентотна Amazon Connect, контакт-центрите сега може да генерираат конзистентни и објективни резултати при анализирањето на мислењата од корисниците.

Тимот на Скеил Фокус исто така помогна во програмирањето на дизајни за разговори, што претставува двонасочна интеракција помеѓу корисник и систем, најчесто бот за разговор (chatbot). Добрите дизајни за разговор прават клиентите да се чувствуваат дека некој ги разбира и овозможуваат контакт центрите да добијат подобар увид во она што навистина им е потребно на нивните клиенти. Scalefocus исто така асистираше контакт-центар за нивната дигитализација на CX преку поставување виртуелен телефонски систем заснован на веб-прелистувач, со што овозможи да се отстранат аналогните телефонски линии и со тоа го направи полесно и поефикасно процесирањето на повици од целиот свет.

При патување надвор од државата со сопствено возило, неопходно е за возилото да се обезбеди Зелен картон, кој всушност е територијално проширување на осигурувањето од автоодговорност во сите европски земји.

Зелениот картон е задолжителен тип на осигурување и гаранција дека во случај на штетен настан предизвикан со Вашето возило врз трето лице на територијата на земјата каде што се случила незгодата, штетата во Ваше име ќе ја надомести осигурителната компанија.

Тука спаѓаат:

• Материјални штети (оштетени возила, објекти на патот, итн.);
• Нематеријални штети (повредени лица, загинати лица, надоместоци кон странски здравствени и пензиски фондови, итн.),

Односно сите штети кои согласно важечките закони во земјата каде се случила сообраќајната незгода им следуваат на трети лица.

Валидноста на Зелениот картон е поврзана со трајноста на полисата за автоодговорност. Односно, со истекот на полисата на автоодговорност, автоматски престанува и важноста на Зелениот картон.

Премијата (цената на осигурување) на полисата за Зелен картон кај патничките возила зависи од силината на моторот, а кај товарните возила таа е фиксна.

.

Толку многу работи што треба да ги направите, толку малку време да ги направите. Но, животот станува помалку тежок кога сите задачи, задолженија и одговорности се запишани по некој редослед. Кој метод е најдобар? Обидете се со неколку опции да видите кој метод на правење списоци ви помага да останете организирани. Еве паметни начини да ја организирате вашата листа со задачи.

Постојат практично неограничени начини да ги соберете сите работи што треба да ги направите. Апликации, календари, тетратки, планери... списокот продолжува. Можете да ги нацртате вашите задолженија во планер, апликација или празна тетратка. 

Размислете за часовите што сте ги изгубиле во минатото обидувајќи се да запомните што друго да правите. За да бидете што е можно попродуктивни, неколку основни совети кои ќе ви помогнат да го достигнете посакуваното ниво на ефикасност:

• Приоритет
• Планирајте го списокот што треба да направите
• Откажете се од повеќе задачи
• Поставете временски ограничување за сите состаноци
• Намалете го бројот на состаноци
• Не дозволувајте е-поштата да го„јаде“ вашето време
• Не заборавајте на паузите

Најважните задачи што треба да ги направите секое утро или претходната вечер, наведете ги како приоритетни.

Понекогаш можеби ќе треба да комбинирате методи за водење списоци. Не заклучувајте се на еден метод што звучи убаво или што мислите дека функционира, прилагодете се на она што навистина функционира во вашиот живот.

Во следната деценија, Ryanair планира значителен раст во Централна и Источна Европа (ЦИЕ), каде што нискобуџетните авиокомпании „држат“ повеќе од 50% од вкупниот капацитет на седиштата на четири од седумте пазари во поранешна Југославија.

Сакаме многу да се фокусираме на овој регион. Гледаме дека ова ќе биде голем дел од нашето претстојно проширување. Во моментов е доста тешко да се зборува за точни бројки, но се надеваме дека целиот регион ќе порасне за најмалку 50 проценти, изјави менаџерот на Ryanair за Централна и Источна Европа, Аличја Војцик-Голебиовска.

Ryanair работи на пет од седумте пазари во поранешна Југославија, единствени исклучоци се Словенија и Косово.

Wizz Air е најголемата нискобуџетна авиокомпанија во Босна и Херцеговина, Косово, Македонија и Србија, а од друга страна Ryanair има предност во Хрватска и Црна Гора, пишува Ex-Yu Aviation News.

Во Македонија, Wizz Air има 61,6% учество во вкупниот број патници и 89,1% учество на нискобуџетните авиокомпании.

Во Босна има пазарен удел од 42,7% и 65,9% меѓу нискобуџетните авиокомпании, додека во Србија има вкупен удел на патници од 19,7%, но 71,1% од пазарот кога се сметаат само нискобуџетните превозници. Во регионот на Централна и Источна Европа, нискобуџетните авиокомпании имаат вкупен удел на капацитет од помалку од 50% само во Србија, Словенија и Црна Гора.

Од друга страна, во последните неколку години, Ryanair значително го зголеми своето присуство во Хрватска со отворање на својата база во Загреб, како и сезонска база во Задар. Сепак, таа се соочува со поголеми пречки на другите пазари.

Авиокомпанијата неодамна објави дека ќе откаже три линии од Подгорица поради зголемувањето на аеродромските такси. Понатаму, во јуни ја прекина работата од Тузла поради такси возила, а и покрај разговорите со сараевскиот аеродром за потенцијално воведување летови од главниот град на Босна и Херцеговина, тие досега не се реализирани.

Пред речиси десет години, Ryanair најави дека ќе започне со летови за Скопје како директен предизвик за Wizz, но овие планови беа откажани од неутврдени причини. Авиокомпанијата стагнира и во Србија со своите операции надвор од Ниш, сè додека не одлета за Приштина, каде Wizz Air стана најголемата авиокомпанија по број на патници минатата година.

Исто така, и покрај преговорите меѓу Рајанер и словенечката влада, последни одржани на крајот на јануари годинава, не беше најдено решение за влез на овој пазар, само во Европската унија, која се уште не ја опслужува.

Но, Рајанер сега вели дека ќе го „фати“ регионот.

Гледаме дека Централна и Источна Европа малку заостануваат во последните неколку години. Затоа, сакаме овој регион да ги достигне нашите најразвиени пазари како што се Шпанија, Италија или Полска. Планираме да го направиме тоа со воведување повеќе рути и подобри цени на билетите како и поголем избор на патувања за нашите патници, рече Војцик-Голебиовска, пишува Ex-Yu Aviation News.