Телефонот е еден од најстарите и најприватните канали користени за корисничка поддршка. Уникатната природа на уредот повикува на уникатен пристап при користењето. Телефонот може да ви овозможи чувство на директен разговор со некого, но недостасува визуелниот контакт кој се постигнува со лице в лице разговорите.
Има неколку начини на кои можете да ја подобрите целата ваша корисничка поддршка:
Еден од најдобрите совети кои може да ги добиете за одвивање на важни разговори е да застанете на нози и да шетате наоколу, отколку да седете. Кога сме на нозе, вообичаено сме поенергични, а таа енергија се пренесува дури и преку телефонот. Вашиот клиент може да почувствува дали вие сте седеле цел ден и звучите изморено или ја чувствува вашата енергија и преку телефонот.
Кога го слушаме нашиот соговорник и сме соочени со него/неа лице в лице, учтивоста не насочува да се фокусираме на очите на другата личност. Но, кога се работи преку телефон, овој визуелен ефект недостига. Овој факт, во комбинација со преголемиот број на нешта кои може да ве деконцентрираат, може да биде навистина опасно. Во човековата природа е да ги пренецува сопстевните вештини за работење повеќе работи одеднаш. Затворете ги очите додека разговарате на телефон и пробајте да ја визуелизирате личноста со која зборувате. На овој начин, целосно ќе се фокусирате на разговорот, ништо нема да ве деконцентрира и можете максимално да се насочите кон другата личност.
Смеењето не е пријатно само за очите, туку и за ушите. Вашиот глас звучи поинаку кога зборувате со насмевка. Звукот на насмевката предизвикува вашиот клиент да се чувствува добредојден и ќе забележите дека сите ваши повици звучат попријателски.
- Техниката наречена „Среќен/на што те гледам!“
Вработените во корисничка поддршка најчесто се обучени да одговорат на повик со топлина и ентузијазам. Ова во секој случај го поведува депресивното „Добар ден..“, но проблемот се јавува што на овие сценарија им недостига автентичност. Кога не знаете со кој разговарате, зошто сте толку среќни на прво место? Подобро е да се јавите со неутрален глас, но од кога клиентот ќе ви го каже своето име и презиме, тогаш да покажете ентузијазам. На овој начин, оставате впечаток како токму тој повик ве направил/а среќен/на, што го прави вашиот потрошувач да се чувствува добро во врска со себеси.
Дејн Карниџ стои позади славната изрека „името на човек е најмилиот звук за неговите уши“. Луѓето сакаат да го слушат звукот на своето име, секогаш кога го правите тоа ја продлабочувате врската со таа личност. Ова можеби да е малку непријатно за лице в лице средбите, но преку телефон ја зацврстува врската и додава посебен акцент на целиот разговор. Со секое спомнување на името на потрошувачот, го насочувате неговото внимание кон вас, дури и ако истиот е деконцентриран од нешто во неговото/нејзиното опкружување.
- Вербални кимнувања со глава
Кога се работи за разговорите лице в лице, овие гестови доаѓаат природно, многу пати не се ни забележуваме кога ги правиме. Но преку телефон овие гестови не се видливи, затоа треба да ги потенцираме на потрошувачот. Јасното искажување на кимнувањата преку зборови му даваат до знаење на потрошувачот дека го регистрирате неговот/нејзиното мислење, за да може вие да го продолжите понатаму разговорот.
